top of page

Opdrachtgever: Vitens

Op tijd aanmelden als klant

Hoe de inzet van slimme psychologie zorgt voor het op tijd aanmelden als klant bij Vitens

Samen naar een eerlijke waterrekening

Vitens voorziet dagelijks 5,8 miljoen klanten van betrouwbaar en betaalbaar drinkwater. Toch zijn er adressen waar vermoedelijk water wordt verbruikt, maar waar niemand officieel als klant geregistreerd staat. Eerdere pogingen om deze bewoners aan te sporen zich aan te melden, hebben deels gewerkt. Maar deze pogingen zijn kostbaar en niet altijd mogelijk. Daarom zocht Vitens naar een slimmere en duurzamere aanpak.

Ontwerp zonder titel (5)_edited.png

Van verplichting naar intrinsieke motivatie

Hoe kunnen we bewoners op een positieve en effectieve manier overtuigen om zich op tijd aan te melden als klant? Om die vraag te beantwoorden, willen we beter begrijpen welke motivaties hierachter schuilen en welke boodschap écht aanspreekt. Hiervoor hebben we een experiment opgezet waarin we verschillende brieven ontwikkelden die inspeelden op de drie verschillende typen weerstanden.

3 type weerstanden

INERTIA

Mensen stellen actie uit of blijven bij de status quo, vaak omdat het onderwerp niet urgent voelt of omdat verandering moeite kost.

​​TOEPASSING

Weerstand erkennen

Argumenten weerleggen

Stappenplan en QR code om aanmelden zo makkelijk mogelijk te maken

REACTANCE

Mensen verzetten zich tegen verplichtingen of dwingende communicatie, omdat ze hun autonomie willen behouden en zich niet onder druk gezet willen voelen.

​​TOEPASSING

Sociale norm gebruiken

Mensen de keuze geven

SCEPTICISME

Mensen wantrouwen de boodschap of de afzender, bijvoorbeeld omdat ze denken dat er een verborgen agenda is of dat de informatie onbetrouwbaar is.

​​TOEPASSING

Zekerheid bieden voor zowel de boodschap als de afzender door:

  • te onderbouwen wat we met de aanmelding doen.

  • de betrouwbaarheid van de brief te benadrukken.

We keken verder dan de inhoud van de brief

Omdat Vitens weinig gegevens heeft over de bewoonde leegstandsadressen, besloten we verder te kijken dan alleen de boodschap in de brief. Hoe zorg je ervoor dat de brief daadwerkelijk gelezen wordt en écht opvalt tussen de stapel post? Daarom maakten we ook een bijzondere envelop, ontworpen om de aandacht te trekken. Op de envelop leek een sticky note te zitten met de boodschap: ‘Denkt u aan uw aanmelding als klant? Groet, Arnoud’. Een persoonlijke en onverwachte benadering, bedoeld om nieuwsgierigheid op te wekken en de brief eerder te laten openen.

INERTIA

Inspelen op inertia had effect – brieven die het aanmeldproces zo eenvoudig mogelijk maakten, met een duidelijke uitleg en een handige QR-code, zorgden voor meer respons.

REACTANCE

Reactance bleek sterker dan gedacht – een boodschap die inspeelt op de sociale norm en keuzevrijheid biedt, bleek effectief. Opvallend genoeg gaven respondenten in de pre-test aan dat deze brief het minst impactvol zou zijn, terwijl de resultaten het tegenovergestelde laten zien.

SCEPTICISME

Scepticisme bleek geen grote barrière – mensen waren niet wantrouwig tegenover de afzender of de boodschap.

De bijzondere envelop met de sticky note leidde niet tot significant meer aanmeldingen.

Het experiment

In totaal verstuurden we vier verschillende brieven, gecombineerd met drie verschillende enveloppen naar bewoners - in totaal dus 12 verschillende varianten. De grote vraag: welke aanpak zorgt voor de meeste klantaanmeldingen?

Brede uitrol onder een grotere groep

Omdat de brieven die inspeelden op inertia en reactance wél effect hadden, besloten we de de krachtigste elementen te combineren tot een superbrief. Deze brief werd vervolgens op grotere schaal getest, met en zonder opvallende envelop. Dit leidde tot:

35% meer

klantaanmeldingen dankzij de superbrief vergeleken met de standaardbrief.

27% meer

klantaanmeldingen door de superbrief samen met de bijzondere envelop vergeleken met de controlebrief en -envelop.

Dit experiment toont aan dat een slimme en doordachte communicatiestrategie die inspeelt op de juiste weerstanden helpt om bewoners te motiveren zich op tijd aan te melden als klant bij Vitens. Zo werken we samen aan een eerlijke waterrekening voor iedereen! Voor Vitens kunnen deze inzichten ook in bredere zin ingezet worden waarbij zij klanten willen aanzetten tot een actie, bijvoorbeeld het doorgeven van de juiste meterstanden.

Portretten 6.jpg

Meer weten over dit project?

Stuur Fleur een bericht of mailtje!

logo oranje zonder achtergrond.png
  • Black LinkedIn Icon
  • Black Instagram Icon
Maandelijks delen we onze kennis, ervaring en ideeën in onze nieuwsbrief. Wil jij deze ook ontvangen?

Thanks voor je aanmelding!

© 2021 door Bureau Cambio.

KVK-nummer: 80421660

bottom of page